¡ El poder del consumidors....o millor dit dels presumidors!

Internet ha canviat radicalment els estils de vida y els usos socials que fan de les xarxes els ciutadans. Les persones – abans menys navegants, observadores o simples usuaris- assumeixen en el context actual el rol d’autores i productores dels seus propis recursos, incrementant la capacitat de comunicació amb els demes perquè es senten part d’un gran col·lectiu, d’un nou univers de prosumidors connectats a la xarxa.
Abans de que apareguessin les xarxes socials, la única manera de fer arribar una queixa, una reclamació o un suggeriment a una empresa o una marca, solia ser frustrant per a els consumidors ja que es necessitava molt de temps i paciència. Amb l’aparició de la web 2.0 els consumidors em passat a ser uns prosumidors i es per això que tenim el poder d’expressar, opinar, crear continguts crítics o favorables sobre els productes o serveis que ens ofereixen, publicar-los y compartir-los a Internet amb altres usuaris.

El poder dels usuaris
Un gran exemple per demostrar el poder d’Internet y dels usuaris a la hora d’enfrontar-se a grans companyes és el de Dave carroll, un cantant del grup musical anomenat Sons of Maxwel però conegut arreu del mon gràcies a la cançó " United Breaks Guitars".
El 31 de març del 2008 Dave viatjava amb el seu grup cap a Nebraska amb la companya United Airlines. Quan estaven esperant per desenbarcar, es van adonar que el personal encarregat del equipatge estava literalment tirant les seves guitarres. Dave va intentar-li comunicar a la assafata de vol el que estava passant i aquesta el va igonarar dient-li que ella no era responsable dels fets, i així succesivament ja que a tothom a qui es dirigia a explicar-li el seu problema l'evitava.
Cansat de lluitar per obtindre una resposata i aprofitant que era music i compositor, va escriure una canso sobre el mal tracte que havia rebut i el va penjar a Youtube. La canço va ser escoltada per milers de persones i es va difondre molt rapidament.
Un cop United Airlines va veure l’impacta que havia suposat la cançó, va oferir-li en el grup 1.200 dòlars en efectiu per les despeses de la reparació de la guitarra y 1.200 dòlars en bitllets d’avió.
La companya United Airlines a causa de la mala manera en que va actuar va quedar plenament repercutida; ja que en tants sols els primers 4 dies des de que la cançó va ser penjada a la xarxa, les accions de l’empresa van sofrir una pèrdua del 10% ( una pèrdua total de 180 milions de dòlars , lo equivalent a 51.000 guitarres), i la seva imatge va quedar plenament afectada.
Font:http://robertoigarza.wordpress.com/2009/08/10/experiencia-de-usuario-como-las-redes-sociales-amplifican-el-descontento/
Conclusió
Moltes marques o empreses veuen amb temor la gestió de la insatisfacció dels seus clients a traves de les xarxes socials, ja que d’aquesta manera les seves debilitats queden exposades al debat públic. Per això es indispensable que les empreses o les marques aprenguin a gestionar aquest tipus de situacions i alhora, treure-li al màxim de partit; és a dir, no només donar una resposta efectiva als seus consumidors en temps reals, sinó també fer-se amb la informació que necessiten per a saber on estan produint la major quantitat d’errors, que es el que els i desagrada en els clients dels productes o dels serveis, en quina part del procés de venda es produeixen la major quantitat d’insatisfaccions, etc..
Per lo tant direm que les xarxes socials no nomes són una amenaça per a les empreses sinó que alhora són una avantatge ja que poden aprofitar el fet de conèixer en tots moments al que pensen els seus clients, quines són les seves queixes, que volen o quines necessitats tenen, e intentar canviar les formes d’actuar per obtenir una millor reputació i millorar